研修

【嶺南教室】クレーム対応セミナー  

解決に導く3つのステップ活用術

《終了》
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【ねらい・特徴】  自社の商品・サービスに対するお客様からのクレームに対し、適切な対応ができるかどうかで、お客様の会社に対する印象が決まります。「クレーム」というと、すぐにマイナスの印象を持ちます。しかし、そのクレームを誠実に受け止め、適切に対応することで、自社の信頼度を高め、顧客をファンに変えることができます。クレームには、逃げずに自信を持って迅速に対応することが大切です。
 この研修では、クレームを表明するお客様に対しての心構えから、お客様の怒りを鎮めるテクニックを実践的に誘導し、顧客満足に直結するクレーム応対を身につけていただきます。
【研修日】 H31.1/17(木) (1日/3時間)
【対象者】 サービス業、小売業等の接客応対者(業種、職種を問いません)
【受講料】 3,000円(税込)
【講 師】
【定 員】 15名
【詳 細】 案内チラシ(PDFファイル)[794.2KB]
【会 場】 ニューサンピア敦賀
   ( 敦賀市呉羽町2番地 TEL: 0770-24-2111 )

カリキュラム



プログラム(13:30~16:30)

■第1ステップ:お客様と良好な関係を築く
 ・お客様の話を聞く姿勢とマナー
 ・自己分析でわかるクレーム対応時の弱点
 ・相槌と単語復唱の効果/会話のタブー

■第2ステップ:お客様の抱える問題を分析する
 ・お客様の感情浄化と要望を明確にする
 ・早期解決に向けての質問話法と傾聴
 ・お客様の心の動きとメカニズム

■第3ステップ:お客様の理解・納得を促す支援的誘導
 ・自社の言い分の押し付けに響かないゴールの設定
 ・わかりやすい状況説明や回答の提示
 ・協力依頼での応酬話法効果


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